안녕하세요. 자유게시판에는 항상 퀄리티 높은 글들이 올라와서 글을 쓸지 말지 고민하다가,

이건 도저히 혼자 알고 넘어 갈수는 없을거 같아서 이렇게 글을 씁니다.

제목 그대로 어제 있었던 KT IPTV 셋톱박스 교환 후기를 들려드리려고 합니다.

저는 현재 KT 올레티비를 사용중이고,

3년 약정중 2년이 좀 넘어가는 시점입니다.

지난달에 1주일정도 해외여행을 다녀온 뒤, 여느때와 다름없이 TV를 보려고 셋톱박스 전원을 켰는데,

업데이트 중이라는 화면만 나오고, 제대로 동작을 안하더라구요.

그래서, 가장 정상적이고 일반적인 방법으로 KT 고객센터 대표번호인 100번으로 전화해서, AS 신청을 했습니다.

직장인이라 평일에는 방문 수리를 받기 어려워서, 토요일 오전으로 AS기사님 방문 일정을 잡았죠.

그리고 토요일이 되어서, 약속한 시간에 AS방문 기사분이 오시고,

저는 무엇이 고장인지 알고 싶었는데, 그냥 쿨하게 셋톱박스를 새 물건으로 교환해주셨습니다.

뭐 고장을 고치는거보다 새물건을 주신다니 저야 땡큐였죠.

그리고 리모콘도 낡아보인다면서 새거를 주시더라구요.

고장을 수리하려고 했는데, 아예 새거로 바꾸주시니 저는 엄청 좋아하면서 기사님께 음료수도 드리고 감사를 표했습니다.


그리고 그 다음날 부터 셋톱박스는 정상적으로 TV 화면은 송출하는데,

전원을 끄고, 다시 킬 때마다, 예전 업데이트 화면이 다시 뜨더라구요.

그래도 불행중 다행인지.. 이번에는 업데이트 화면에서 멈춰있진 않고, 5분정도 기다리면 정상적으로 TV 화면이 나왔습니다.

문제는 항상 전원을 끄고 킬때마다 이런 괴현상이 발생해서, 굉장히 불편했죠...

그렇다고 전기먹는 하마인 셋톱박스를 계속 켜놓을수도 없고..

그냥 참으면서 써보려고 했는데, 너무 불편해서 다시 100번에 걸어서 AS 요청을 하려 했습니다.

그러던 중, 이상한 점을 발견했는데, 저희 집 셋톱박스가 구형 모델이 라는 사실을 알게 되었습니다. (NA1100 모델)

이 모델을 인터넷에서 대충 알아보니 무려.. 2012년에 만든 모델이더라구요.

이 사실을 알게 된 계기가, 저희 장모님 집도 똑같이 KT 셋톱박스를 사용하는데 저희집 꺼랑 생긴 것도 다르고, 무려, 자체 유튜브기능, 음성인식 검색도 되더라구요.

그래서 자세히 보니 생긴 모양도 다르고, 모델명도 달랐습니다...

그래서 100번에 AS 요청을 하면서, 어차피 셋톱박스를 새거로 바꿔주실거면, 그냥 신형 모델로 바꿔달라고 요청을 했죠.

근데 상담원 曰

"셋톱박스 교체건은 AS 부서가 이니라 교체 부서에서 담당합니다."

라고 했습니다... 뭐 고장이 아닌데 교체를 하는경우도 있나 싶고, AS랑 교체랑 뭐가 다른지도 모르겠지만, 일단 교체 부서로 그럼 연결해달라고 했지요.

그리고 교체 부서에 다시 처음부터 자초지종을 설명했습니다.

그러더니 교체부서 상담원 曰

"그럼 셋톱박스를 교체하고 싶다는 말씀이시지요?"

하길래 "네"라고 하니,

"고객님이 원하셔서 교체하시는거니 별도의 기사님 출장비용이 청구 됩니다."

라는 어처구니 없는 답변을 하더군요.

아니 지금 셋톱박스를 교체하는 이유가 제대로 동작을 안해서 교체하는건데, 출장비용이 나온다니요..

그렇게 얘기를 하니, 교체부서에서 교체 문의를 주셨기 때문에 고장과 상관없다는 답변을 들었습니다.

그리고 고장 관련된 문의는 AS부서에서 담당하는거라고 하면서. AS 부서로 연결해 드린다고 했습니다.

방금전에 AS부서에서 교체부서로 연결해준것인데 말이죠....

황당하지만, 일단 TV는 봐야하니, 다시 AS부서로 연결해달라고 했습니다.

그리고 역시나 AS부서에서는 셋톱박스 교체는 교체부서에서 담당하는거라고 하더군요....하하하..

제가 교체부서에서 한 얘기를 다시 자세히 하니까
(교체시 기사님 출장비용 별도 청구된다는 내용)

고장 사유로 교체시에는 동일한 모델로 밖에 교체가 안된다는 답변을 들었습니다.

즉 구형모델을 쓰다가 고장나면, 계속 쭉 구형모델로 밖에 교환이 안된다는 뜻이죠.

물론 신형 모델을 쓰면 기기 임대료가 2200원이 비싸진다는 사실도 알고, 당연히 추가비용을 낼용의가 있었습니다.

문제는 고장나서 바꾸는건데 기사 출장비가 추가로 발생한다는 점이 이해가 안되는거였죠.

제가 너무 짜증이 나서, 고장나서 바꾸는건데 왜 출장비가 붙냐, 그리고 왜 고장 사유로 교체시엔 무조건 동일모델로만 되냐고 따지니,

기계처럼, 그냥 정책이 그렇습니다. 이 말만 반복 하더라구요.

너무 황당하고 짜증이나서, "아 그럼 해지할테니 해지시켜주세요. 위약금이 얼마에요" 라고 물어봤습니다


그러니까 이번에는 해지 부서는 따로 있어서 해지부서에서 연락 올때까지 기다리라고

하더라구요..

빡친상태로 전화를 끊고서, 기다렸습니다.

하루가 지나도 어떠한 연락도 받지 못했고,

그다음날 다시 100번에 전화를 걸어서, 그냥 바로 해지할테니 해지부서로 연결해달라고 했습니다.

그러니까 이번엔 바로 연결해주더라구요.

그리고 나서 해지한다고하니, 해지부서 직원이 왜 해지하냐고 묻더군요.

더이상 뭐 얘기하고 싶지도 않고 해서, 그냥 위약금이나 알려달라고 했습니다.

그러더니 위약금이 TV+인터넷 해서 69만원이라고 하더라구요.. 덜덜덜..

어떻게 책정된 금액인지는 모르겠지만, 일단 너무 터무니없는 금액이라

그냥 해지 안한다고 했습니다. 69만원 낼바에는 그냥 좀 불편하게 사용하는게 나은거 같아서요... ㅠㅠ

그러니까 그 해지부서 직원이 자꾸 왜 해지하려 하시냐고 물어보길래

다시 처음부터 있었던 일을 쭉 설명했지요.
(요점은 고장나서 셋탑박스를 신형으로 바꾸려고 하는데 기사 출장비용을 추가로 지불해야 한다. 그게 이해가 안되서 해지하려 한다.)

그렇게 얘기하니, 이 해지부서 직원께서

"흠.. 고객님께서 많이 불편하셨나 보네요. 제가 이번 한번은 특별히 출장비용을 면제해드리도록 하겠습니다"

이렇게 말했습니다..

??????? 이건 뭐지.. 쉽게 말해서 해지한다고 말안하면, 출장비용 27000원을 내는거고, 해지한다고 따지면 출장비용을 면제해준다는거 아닙니까..

정말 이해도 안되고 황당했지만, 어 일단 제 입장에서는 공짜로 신형 모델로 바꿔준다니, 알겠다고 했죠.


그리고 지난주 토요일에 기사님이 다시 오셔서, 신형 셋톱박스로 추정되는 새 기기를 설치해주셨습니다.

유튜브도 되고, 음성인식도 잘 되더라구요.



이렇게 해피엔딩으로 끝나나 싶었는데,

진짜 황당한일은 바로 어제 발생했습니다.

어제 제가 휴가여서 집에서 TV를 보면서 쉬고 있었는데,

유튜브로 침착맨 채널을 보기위해 이것저것 검색하는중, 갑자기 셋톱박스 멈춰버린겁니다.

전원도 안꺼지고, 동작을 안해서,

220V 어답터를 강제로 뽑아서, 전원을 다시 켜봤습니다.

그렇게 하니까, 갑자기 공장초기화 모드가 되면서,

관리자 비밀번호를 입력하라고 나오더군요..

일단 제가 아는 IPTV 관련 비밀번호는 유료 VOD 구매시 사용하는 0000밖에 없어서 그걸 입력해보니, 역시 안됩니다.

갑자기 짜증이 확 나서, 일단 다시 KT 고객센터 100번으로 전화를 했죠.

셋톱박스가 멈쳐서 전원을 다시 넣으니까, 관리자비밀번호를 입력하라고 나오니 비밀번호를 알려달라고 말이죠..

그러니 거기 상담원이 관리자비번은 자기들이 알수 없다, 기사님이 방문해서 고쳐야한다고 합니다.

그때 시간이 4시가 좀 안된 시간이어서, 그럼 오늘 방문해달라고 하니,

방문일정이 안되서 토요일 오전밖에 안된다고 했습니다.

그럼 수목금 3일을 TV를 아예 못보는데, 어떻게 하냐고 하니,

그건 죄송하지만 어쩔수 없다네요. 크크크크크크크

더 이상 이성의 끈을 붙잡고 있을 수가 없었습니다.

자꾸만 죄송하다. 정책상 어쩔수 없다. 불가능하다, 어렵다 란 말만 하지마시고,

고장나면 원인을 파악하고 고쳐줘야하지 않냐고하니,

그냥 기계처럼 같은말만 반복하더라구요. 죄송하다. 어쩔수 없다.. 라고..

하아.. 진짜 너무너무 빡쳐서 일단 그냥 끊었습니다.

지난번에 AS기사님께 받은 명함으로 직접 전화를 해보려고 했는데,

이미 멘붕, 분노상태에 이성을 잃은 상태여서 도저히 명함이 어디있는지 기억이 안나더라구요.

그래서 다시 KT고객센터에 전화해서 저희집에 토요일에 방문해서 셋톱박스 교환해주신 기사님 연락처를 달라고 했습니다.
(이분은 이제부터 '기사A'로 칭합니다.)

그래서 휴대폰 번호를 받아서 기사A께 전화해서 고장내용을 얘기하니,

뭐 어찌어찌 전화로 시키는대로 해서 문제를 해결했습니다.
(결과적으로단순히 관리자 비밀번호만 알아서 해결될 문제가 아니었습니다... 이것저것 설정도 다시 다 세팅하고 그래야 하더군요.)

아무튼 아 겨우 해결한건가 싶었는데, 이게 왠걸 리모콘이 작동을 안하네요??

크크크크크크크 리모콘이 안되는데 어떻게 해야하냐고 전화로 말하니,

기사A께서 리모콘이 어떻게 생겼냐고 하더라구요.

그래서 예전 구형모델은 흰색이고 신형은 검정색이길래, 검정색 리모콘이라고 했습니다.

그러니까 긴거나 짧은거냐 물어봅니다..

아니.. 뭐랑 비교해서 긴지 짧은지도 모르겠고, 도대체 리모콘 종류가 몇개길래 저러는지 이해도 안되더라구요.

그래서 그냥 사진찍어서 기사A께 문자로 보내주니, 자기가 오늘 방문은 어렵고 새 리모콘을 내일 오전에 우편함에 넣어두겠다고 하네요.

그때까진 KT는 셋톱박스와 리모콘을 새거로 왜이렇게 잘 주는거지 하고 의아했지만, 일단 알았다고 했습니다.

이제 저희집에 리모콘은 총 4개입니다.

그렇게 겨우 이성을 되찾고 심적으로 안정을 취하려 하는중에,

모르는 번호로 전화가 옵니다.

전화를 받으니 KT 수리기사랍니다..
(해깔리니 이분은 '기사B' 라고 칭할게요.)

방금전까지 기사A와 문제를 해결하고 있었는데, 이분은 뭐지..??

누구시냐고 하니, 자기가 토요일에 방문한 기사님이라고 하네요..

저는 방금까지 토요일에 방문한걸로 알고 있는 기사A와 이미 통화했는데, 그쪽은 누구시냐고 하니

오히려 기사B님이 짜증을 내면서 무슨 얘기를 하시냐고 하더라구요

그러면서 KT에서 긴급 방문 의뢰가 와서 지금 찾아가려고 전화드렸는데, 원하시지 않으면 안가도 되냐고 합니다..

저는 너무 혼란스러워서, 말도 안나와 어버버 하는데

갑자기 또 전화가 하나 옵니다.

일단 기사B님과 통화는 종료하고 새로온 전화를 받아봅니다.

KT OO지사 아무개씨라고 하네요.

자기가 지금 긴급 수리건으로 기사B를 우리집으로 보낼 예정이라고 합니다.

저는 그래서, 아니 기사B는 누구고 기사A는 누구냐고 따졌죠.

그러니 그 아무개씨는.. 둘다 저희 지사 기사고, 아마 KT 고객센터 100번 상담원이 잘못 연락처를 알려준거 같다고 하네요..

하아..... 뭐 어째튼 지금 긴급으로 방문 해준다고 하니, 기사A든 기사B든 아무나 와달라고 했습니다.

그러니까 알겠다고 하고 전화를 끊었죠.

30분정도 기다렸나, 아무런 연락이 안옵니다.

일단 저는 기사A분께 전화를 걸어, 기사B분이 저희집 방문하신분이라고 하는데, 어떻게 된건지 물어보려 했으나 전화를 안받습니다.

그래서 다시 기사B에게 전화를 겁니다. 기사B는

"아니 아까 안와도 된다고 하셨으면서, 무슨일이시죠?"

라고... 하네요..

분명 OO지사에 아무나 와달라고 했는데 말이죠..

그래서 일단 더이상 뭐 문제를 따지는것도 의미없는 거 같고,

기사B분께 와달라고 했습니다.

기사B께서 15분뒤에 방문했죠.

그분께서 리모콘이 동작안하는걸 확인하시고, 새 리모콘을 가지고 온답니다.

이제 리모콘이 5개 입니다.

근데 새 리모콘도 동작을 안합니다.

셋톱박스가 문제인거 같다면서, 새로운 셋톱박스를 가지고 온답니다.

그래서 제가 물었죠..

아니 2달동안 셋톱박스가 3번이나 고장났는데, 또 새거로 바꾸면 결국 또 고장나는거 아니냐.. 문제를 해결해야지 왜 자꾸 새거로 바꾸기만하냐고 말이죠..

그리고, 이거 확실히 새 제품은 맞는거냐. 혹시 다른집에서 고장난걸 우리집에 달아주는거 아니냐. 우리집 고장난 셋톱박스도 그대로 회수해서 다른집에 설치하는거 아니냐 물었죠..

그러니, 모두다 세재품이고, 고장난건 바로 버린다면서, 쓰레기통에 버리는 모습을 직접 보시겠냐고 하네요..

허허허.. 뭐 일단 알겠다고 하고,

새로운 셋톱박스를 가지고 옵니다.

그런데 설치를 하는데, 이번에 또 모양이 다른겁니다..??

그래서 제가

"지난번꺼랑 리모콘이랑 셋톱박스 모양이 다르네요????"

라고 물어보니

"아, 이건 민원용 셋톱박스 입니다~~"

크크크킄크 아니 민원용 셋톱박스는 뭐죠?

민원을 많이 넣고, 고객센터에 생난리를 치는 사람만 주는 제품이냐고 기가막혀서 웃으면서 물어보니

맞답니다.. 허허허

그래서 제가 아니 그러면 그냥 가만히 있는 사람은 계속 구형모델 쓰는거냐고, 제가 분명 맨처음 셋톱박스 교체할때는 최신모델로 달라고 했는데, 지난주 토요일에 장착한 모델은 그럼 뭐냐고 따지니까 기사B 께서..

"아 저희는 그냥 KT에서 시키는대로 설치하는거 뿐입니다."

이러더라구요..

그러면서 이 새제품은 신규고객과 민원이 다수 발생하는 고객에게만 설치해준다고 하네요..

허허허...

할말을 잃었습니다.

저는 사실 셋톱박스를 교체하고 나서, 고객센터에서 잘못된 기사님 정보를 알려준거에 대해서 추가적으로 클레임을 걸려고 했는데,

저 사실을 알게 되니 완전 전의를 상실했습니다.


아무튼 결국 진짜 최신 모델로 추정되는 셋톱박스를 설치하게 되고,

확실히 작동이 잘되는지 여러번 확인 한 후에 기사님을 돌려보내드렸죠.

사실 뭐 설치기사님이 무슨 잘못이 있겠습니까.

명함을 보니 KT 직원도 아니고, 그냥 설치관련 하청업체 소속이신거 같던데.


그렇다고 KT고객센터에 항의해봤자 뭐하겠습니까. 거기서 전화받는 사람들도 전부 계약직 상담원에 그저 교육받은대로 똑같은말만 반복할텐데요.

어떻게든 잘못된걸 바로잡고 사과를 받아내려고 했지만 그냥 포기했습니다.



정말 헬조선에서 제대로 헬조선 당한 하루였습니다.


너무 황당해서 있었던 일들을 길게 쓰다보니 좀 횡설수설 한거 같은데요.


요점만 정리하자면


1. KT 관련 제품을 사용중 문제가 발생하면, 절대로 고분고분 고객센터에서 하자는대로 하지말고, 일단 무조건 해지한다고 쌩난리를 피우자. 그러면 제대로된 서비스를 받을수 있다. (자칫하면 다른집에서 이미 고장난 중고 셋톱박스 or 리모콘을 받을수도 있음)